Pastaraisiais metais karštoji linija tapo plačiai paplitusia gyventojų informavimo apie prekes ir paslaugas forma. Jį aktyviai naudoja didelės gamybos įmonės, prekybos tinklai ir vidutinio verslo atstovai. Tokius renginius dažnai organizuoja valstybinės institucijos ir federalinės bei regioninės valdžios institucijos, norėdamos paaiškinti piliečiams bet kokius aktualius klausimus. Karštosios linijos esmė nepriklauso nuo jos iniciatoriaus statuso ir verčiasi: asmuo užduoda klausimą telefonu ir iškart gauna kompetentingą atsakymą.
Tai būtina
- - patalpos;
- - atskiras telefono numeris arba telefono numeriai;
- - personalas.
Nurodymai
1 žingsnis
Nustatykite savo organizacijos karštosios linijos laiką ir laiką. Tai gali būti pastovi, periodinė ar vienkartinė, visą parą arba fiksuota skambučių priėmimo trukmė. Trukmė tiesiogiai priklauso nuo tikslų, kuriuos norite pasiekti. Pavyzdžiui, interneto paslaugų teikėjas yra suinteresuotas teikti savo klientams visą parą teikiamą pagalbos telefonu paslaugą. Universitete karštą liniją patartina įrengti stojamųjų egzaminų metu ir tik dienos metu.
2 žingsnis
Pasirinkite skambučių priėmimo būdą: patys arba per specializuotų skambučių centrų darbuotojus. Pastaruoju atveju sutaupysite daug techninių problemų. Tačiau mūsų pačių „karštoji linija“sutrumpina darbo trūkumų pašalinimo laiką. Klientų skambučius priima jūsų darbuotojai, kurie puikiai žino gamybos niuansus ir gali greitai susisiekti su tinkamais specialistais, kad išsiaiškintų ginčus. Be to, pradedant nuo bet kurios parinkties, laikui bėgant galėsite pakeisti pagalbos telefono mechanizmą į patogesnį.
3 žingsnis
Jei nuspręsite naudoti tik vidinius išteklius, pasirūpinkite, kad karštosios linijos telefonai būtų paskirti atskirai per visą jo galiojimo laiką. Apsilankykite keliuose fiksuotojo ir korinio ryšio operatoriuose savo vietovėje. Sužinokite šiuos dalykus: vienos minutės pokalbio kaina, mėnesio mokesčio buvimas, galimybė susieti daugiakanalį numerį, lengvai įsimenami numeriai, nuolaidos suma už ilgalaikį bendradarbiavimą, išankstinio sutarties nutraukimo sąlygos, mobiliojo ryšio operatorių patikimo signalo priėmimo zona ir kt. Pasirašykite sutartį su tinkamiausia įmone.
4 žingsnis
Paskirkite atskirą kambarį karštosios linijos darbuotojams. Kambarį reikia aprūpinti patogiais biuro baldais ir kompiuterine įranga. Suteikite operatoriams prieigą prie interneto, nurodykite atskirą el. Pašto adresą. Tai padidins operatorių ir kitų įmonės specialistų sąveikos efektyvumą. Jei įmanoma, pasirūpinkite elektronine gaunamų skambučių registracija. Jei neturite specialios kompiuterinės programos, įrašus galite tvarkyti naudodami bet kurį skaičiuoklės redaktorių, pavyzdžiui, „Excel“.
5 žingsnis
Mokykite savo pagalbos telefono darbuotojus. Pasirinkite kompetentingus, iniciatyvius žmones, turinčius gerą reakciją ir analitinį protą. Apsvarstykite draugiškumą ir atsparumą stresui kaip papildomą pliusą. Jūsų darbuotojai turės bendrauti su skirtingais žmonėmis, operatyviai išspręsti sudėtingas, galbūt net konfliktines situacijas. Gerai apgalvokite kiekvieno darbo grafiką, aiškiai apibrėžkite darbo pradžios ir pabaigos laiką, pietų pertrauką. Būtinai įtraukite kelias papildomas 10-15 minučių pertraukėles, kurių metu darbuotojai gali išeiti iš biuro ir, kaip sakoma, „atsikvėpti“.
6 žingsnis
Parengti telefono pokalbių vedimo gaires. Operatorius turėtų pirmasis pasveikinti skambinantį klientą, aiškiai ištarti organizacijos pavadinimą ir jo vardą ar pavardę. Tada paklauskite, pavyzdžiui: "Kaip aš galiu jums padėti?" ir atidžiai išklausykite asmenį, jo nenutraukdami ir nekeldami aiškinamųjų klausimų. Pagalvokite ir apie vienodą pokalbio pabaigą.
7 žingsnis
Pateikite kiekvienam operatoriui telefono numerių ir kitų organizacijos darbuotojų kontaktų sąrašą bei klausimų, kurie priklauso jų kompetencijai, sąrašą. Pabandykite numatyti opiausias temas, su kuriomis gali susidurti karštosios linijos darbuotojai, iš anksto jas išanalizuokite ir paruoškite keletą atsakymų variantų.
8 žingsnis
Reklamuokite savo telefono liniją. Įdėkite skelbimus į laikraščius, žurnalus, radiją ir televiziją. Nepamirškite apie „iš lūpų į lūpas“, kurios efektyvumas nenusileidžia tradicinėms žiniasklaidos priemonėms: papasakokite draugams, bičiuliams, klientams apie savo planus, paprašykite jų perduoti informaciją savo pažįstamiems. Atsispausdinkite karštosios linijos numerį ant savo produktų pakuotės arba ant specialių skrajutžių, kuriuos galima paskelbti skelbimų lentose arba išdalinti gatvėje.
9 žingsnis
Analizuokite karštosios linijos darbą praėjus savaitei po jos atidarymo. Iki to laiko jūs sukaupsite pakankamai medžiagos, kad nustatytumėte įvykio stipriąsias ir silpnąsias puses.
